Hele Køge Kommune sætter nu fokus på dialogen mellem borgere og kommune. Med inspiration fra drøftelser i det tidligere § 17, stk. 4-udvalg for specialområdet, som har anbefalet en indsats med dialogbaseret klagehåndtering, rulles tilgangen nu ud i hele Køge Kommune, under navnet ”Styrket borgerdialog”.
Formålet med at arbejde med Styrket Borgerdialog er, at borgeren skal opleve et så smidigt sagsforløb som muligt, og at man som borger, der henvender sig til Køge Kommune, føler sig tryg, anerkendt og inddraget i løsningen af den sag, man henvender sig om. Udgangspunktet er, at Køge Kommune gennem dialog med borgeren, i højere kan grad bringe borgerens resurser i spil og undgå unødvendige tilbageløb i borgerens sag. Køge Kommune kan generelt forbedre viden om borgernes ønsker, oplevelser og behov, og med det afsæt forbedre sagsbehandlingen.
Omdrejningspunktet for Styrket Borgerdialog er at gå i dialog med den borger, der henvender sig, i stedet for "blot" at sende et skriftligt svar. Er der tale om en klagesag, kan fx gennemføres en såkaldt klagerejse, hvor sagsforløbet op til klagen, gennemgås med henblik på eventuel tilpasning af sagsgange, metoder og så videre.
I løbet af 2020 vil konceptet således blive rullet ud på Køge Rådhus, og med afsæt i erfaringer herfra, vil der blive lagt en plan for udrulning på decentralt niveau. På rådhuset vil specialområdet for børn og voksne være det allerførste område, hvor konceptet implementeres.
Styrket Borgerdialog er således et af indsatsområderne i "Strategi for det specialiserede børne- og voksenområde", som er godkendt af Byrådet (marts 2019). Strategien sætter retning for specialområdet, men ikke nødvendigvis for alle kommunale, borgerrettede aktivitetsområder.
Dette er baggrunden for, at direktionen har besluttet at arbejde med Styrket Borgerdialog i hele Køge Kommune med inspiration fra arbejdet i Roskilde Kommune. (Det bemærkes, at der i specialområdestrategien er anvendt begrebet "Klagedreven Innovation". I det fremadrettede arbejde vil begrebet "Styrket Borgerdialog" imidlertid blive anvendt, idet det vurderes at være bedre dækkende).
Den videre arbejde
Rent praktisk bliver Styrket Borgerdialog implementeres gradvist, først på Rådhuset, siden i resten af organisationen.
Styrket borgerdialog kræver, at ansatte i Køge Kommune er
- nysgerrige på borgerens oplevelser i mødet med kommunen
- har modet til at samarbejde med borgeren på nye måder
- skal være villige til (og i stand til) hurtigt at foretage ændringer eller justeringer i sagsbehandlingen og arbejdsgange, der hvor det giver mening.
Som nævnt handler Styrket Borgerdialog først og fremmest om at rykke adfærd og kultur. Der vil blive iværksat implementerings-/uddannelsesforløb af ledere og medarbejdere, som lægger vægt på, at medarbejderen kan føle sig tryg i denne måde at arbejde på.
Der vil blive afholdt fælles kickoff-møder med introduktion til baggrund, værktøjer mv. Indsatsen vil imidlertid først og fremmest ligge i de enkelte teams. Her tilrettelægges opstartsforløb typisk med
- et planlægningsmøde med leder, nøglemedarbejdere og konsulenten
- workshop med introduktion og træning i de forskellige metoder for alle berørte medarbejdere
- afprøvning af Styrket borgerdialog 3-6 uger
- en opfølgningsworkshop med status på indsatsen, mulighed for yderligere træning, tilpasning mv.
- mulighed for løbende sparring.
Først og fremmest vil der blive anvendt interne konsulenter, der skal understøtte implementeringen i de enkelte teams. Kompetencerne er til stede, og det er meget vigtigt, at de erfaringer og den læring, der indhøstes i takt med udrulningen, kan opsamles og bringes i spil til nytte for hele organisationen.